尊敬的客户：
现将本行2021年消费投诉信息披露如下：
一、基本情况
2021年本行收到投诉事项7宗（信访事项0宗），其中12363转办投诉2宗、银保监转办投诉3宗、96138客服热线自收投诉2宗，投诉总量与2020年同比上升3宗，经处理后认定均为无效投诉。投诉原因集中在业务差错、网点秩序、服务质量、息费定价争议、征信纠纷，投诉涉及业务类别包括其他消费贷款、电子支付、存款业务、征信管理。上述投诉能快速稳妥处理，得到客户的理解，对处理结果表示满意，有效化解矛盾纠纷。
二、辖内各支行投诉情况
2021年，投诉量排在前三位（含并列）的分别是太和支行、三坑支行、太平支行、山塘支行，合计占辖内投诉量的100%。其中太和支行占比最高，约为57.14%。三坑支行、太平支行、山塘支行占比各约为14.29%。太和支行的美林分理处、太和支行本部各占2宗投诉。
三、工作措施
（一）强化机制执行力度。一是严格执行《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（2020年第3号）、《广东清新农村商业银行股份有限公司消费投诉工作管理办法（2020年版）》（清新农商行发〔2020〕135号）等规定，落实投诉处理的权限和责任、畅通处理流程，确保投诉能得到及时接受收、高效处理。二是修订并执行《广东清新农村商业银行股份有限公司金融消费者权益保护工作考核评价管理办法（2021年版）》（清新农商行发〔2021〕118号），进一步加强细化对投诉考核管理和增加考核权重。三是做好投诉管理信息披露工作。能严格按照《广东清新农村商业银行股份有限公司金融消费者权益保护信息披露管理办法（2021年版）》（清新农商行发〔2021〕116号）的规定落实投诉信息披露工作要求，包括于2021年4月通过《广东清新农村商业银行股份有限公司2020年度信息披露》向社会公众披露本行2020年度投诉情况及分析报告、在辖内营业网点和信贷室、会客室、微信公众号及官方网站公示投诉渠道、流程图和投诉处理办法。
（二）加强员工培训学习教育，着力提升服务质量和水平。一是结合疫情防控的要求，充分利用线上平台开展服务质量提升类培训，让员工服务状态不放松。二是能根据常见投诉案例进行处理和分析，下发通知、建议和提示。包括下发《关于做好账户业务相关投诉处理的通知》、《关于防范网络舆情事件的风险提示》、《关于经营场所安全的风险提示》、《关于做好营业场所投诉信息公示的合规建议》、开展侵害消费者合法权益常见问题对照检视工作等。三是畅通客户服务电话渠道，为客户及时解答疑难及提供有效帮助。能及时处理客服热线96138转办的事项，辖内客服电话5288738能做到呼叫转移及时接听。年度处理客户业务协助50宗，客户满意率达100%。
四、变化趋势
近年来，投诉类型从柜面业务转向多样化，原因分析：一是柜面业务智能化、电子化，金融消费者日常金融操作更多地通过终端机、自助设备、电子银行等途径进行解决，到网点办理业务的次数越来越少。二是随着人民物质生活需求的日益增长，业务办理类型更加多元化，对金融机构的服务质量、效率要求提高和严格。三是金融消费者的维权意识越来越强，对政策适用和服务合理性等方面越发关注并尝试运用来维护自身权益。
五、值得关注的问题。
（一）部分机构纠纷化解能力有待加强，跨前处置意识薄弱。2020年以来，受宏观经济环境变化和金融监管政策调整影响，消费者的诉求层出不穷，需要各机构对政策进行充分解释从而化解矛盾。但部分机构未能对矛盾纠纷作充分预判并制定处置方案，事前事中事后解释说服工作不到位，导致矛盾纠纷积累，引发重复投诉。
（二）存在部分员工对业务制度、操作流程不熟悉的情况，容易出现业务差错和降低工作效率，引发矛盾产生。同时处理投诉的技巧、手段有待提高，未能将矛盾全部化解在萌芽里。
六、下一步工作措施
（一）继续加强维护金融和谐稳定工作的宣传教育。要求全体员工高度重视，充分认识维护和谐稳定工作的重要性，并进一步增强政治意识、大局意识、责任意识和稳定意识，切实做好消费者权益保护工作，特别是处理好投诉工作。
（二）密切关注重点人群及重点环节，及时采取应对措施。继续探索强而有力的稳控措施，发现苗头及时控制。对群众来电投诉的合理诉求，认真对待，采取切实可行的措施，严防因投诉问题引发不必要的冲突和声誉风险。
（三）加强网点人员的服务意识。强化服务措施，从服务质量、服务效率、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务。同时对发现客户有不满情绪的应及时做好解释、协调工作，争取当场化解矛盾，避免投诉的进一步升级。
（四）定期组织员工学习投诉处理技巧。通过学习监管部门对同行业侵害金融消费者权益情况通报和投诉案例，结合自身情况进行分析和自检，未雨绸缪，引以为戒，减少客户投诉事件的发生；充分利用广东农信在线学习平台、专题培训等途径，学习投诉处理技巧和应急手段。
特此披露。
广东清新农村商业银行股份有限公司
2022年3月10日
