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关于2023年上半年清新农商银行消费投诉信息披露的公告
2023-08-17

广东清新农村商业银行股份有限公司

关于2023年上半年消费投诉信息披露的公告

  

尊敬的客户:  

     2023年上半年,广东清新农村商业银行股份有限公司(以下简称本行)稳步开展投诉管理工作,有力地维护正常的金融秩序和社会稳定。现将消费投诉信息披露如下:

一、投诉情况

2023年本行收到正式投诉事项6件,其中12378转办投诉1件、12345转办投诉2件、96138客服热线自收投诉3件,投诉总量与2022年同期持平。投诉原因集中为因服务态度及服务质量引起的投诉、因债务催收方式和手段引起的投诉、因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉。投诉类型为个人住房贷款、支付结算。上述投诉能快速响应、及时处理并回访,得到客户的理解,有效化解矛盾纠纷,投诉办结率为100%。

二、投诉情况分析

(一)支付结算业务投诉事件较为典型。

2023年上半年内,66.67%的客户投诉业务类别分布在支付结算业务。表现为客户咨询或办理结算等业务过程中未能满足客户服务期望引起的投诉,如服务态度不满意、服务效率不满意、服务流程不满意、业务流程要求不理解等。另还有33.33%的客户投诉业务类别分布在个人住房贷款业务。

(二)服务态度及服务质量是主要投诉原因。

2023年上半年因服务态度及服务质量引起投诉共3宗,占比50%。具体表现包括服务态度不耐烦、使用不文明用语、业务差错、服务办理效率等情况。33.33%的投诉事件是因债务催收方式和手段引起的、16.67%的投诉事件是因金融机构管理制度、业务规则与流程引起。

(三)太和镇地区投诉量位居前列。2023年上半年太和镇地区投诉量位居高位,共4件占比66.67%,太平地区和三坑地区投诉量各占16.67%。投诉量排在前三位的支行分别是:太和支行(3件)、营业部(1件)、太平支行(1件)、三坑支行(1件)。

三、变化趋势

投诉类型近年来从柜面业务转向多样化,原因分析:一是随着人民物质生活需求的日益增长,业务办理类型更加多元化,客户对金融机构的服务质量、效率的要求更高、更严格。二是金融消费者的维权意识越来越强,对政策适用和服务合理性等方面越发关注,并尝试运用来维护自身权益。

、突出问题

服务水平与能力遭受考验。因受“断卡”行动影响,群众集中投诉或反馈银行卡被冻结、限额或开卡难问题,但个别网点对外服务窗口较少,难以满足群众金融服务需求,诱发部分客户投诉网点业务效率低、网点人员工作态度差等问题。

五、工作措施  

(一)优化投诉处理机制。

一是修订《广东清新农村商业银行股份有限公司消费投诉工作管理办法(2023年版)》(清新农商行发〔2023〕141号),建立四级联系人机制、优化投诉处理结果告知要求、细化投诉处理决定告知内容、更新消费投诉信息系统、优化行长接待日活动机制。二是严格执行行长接待日机制。能建立总行行长、支行负责人投诉接待日机制,开展接待日活动,对重大投诉扛起责任、靠前指挥、妥善处理群体性事件风险和负面舆情风险,努力提升金融消费者的满意度、获得感。三是根据常见投诉案例进行处理和分析,下发通知、建议和提示。包括下发《关于加强“面谈面签”工作的合规建议》、《关于禁止柜员办理自身业务的风险提示》,要求员工提高服务质量,共同维护良好、平稳的金融环境及网络舆论环境。四是强化投诉数据通报。深化源头治理工作,认真研究客户投诉、咨询的热点问题,查找薄弱环节和风险隐患,不断从经营指标设置、销售管理、客户服务、操作流程等方面予以改进,将纠纷源头上溯到绩效管理、业务管理、人员管理等,从源头上减少消费投诉的发生。每季度通报投诉数据并深入分析,每半年通过外网公布投诉信息。

(二)抓好政策学习,做到依法办件。

一是开展学习贯彻《银行保险机构消费者权益保护管理办法》专项行动。召开专题工作会议,深刻领会《办法》出台的重要意义和重大影响。董事长总结发言强调各机构应提高思想认识,强化责任担当;加强源头管理,提高消保工作质效;对标监管要求,堵塞管理漏洞二是贯彻落实习近平总书记关于加强和改进人民工作的重要思想。推动全行人员学习好、领会好、运用好《习近平关于加强和改进人民信访工作论述摘编(2022年版)》。配合银保监开展《信访工作条例》落实年活动,通过召开工作座谈会等,狠抓各部门、支行落实情况,交流推广好经验好做法。三是深化消保形势研判。通过召开投诉溯源治理工作会议,重点剖析典型案例,聚焦共性问题,查找深层原因,深入学习《信访工作条例》《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等消保政策法规,并对近三年投诉情况数据进行对比分析,着重对投诉举报量大、增速快、处理工作不到位的机构进行督导,同时提出优化措施。四是积极运用多元化解机制。本行能积极主动与消费者达成合意,通过调解方式化解矛盾纠纷,切实把矛盾纠纷化解在基层、解决在当地。2023年上半年通过清远金调委解决消费纠纷5宗,涉及金额418万元。五是严肃问责。2023年4月,对营业部因服务态度及服务质量引发投诉中存在过错的客户经理进行问责,开展批评教育并对其进行10分违规积分扣罚处理。

(三)畅通平台渠道。

一是本行在官方网站、96138客服热线等开通投诉渠道,并在官方网站、微信公众号、营业网点、产品或服务合同中公布接收消费者投诉和多元纠纷处理渠道的客服电话、通讯地址、电子邮箱、网址等,做到线上线下全公示,便于群众知晓,强化社会监督。二是畅通客户服务电话渠道,为客户及时解答疑难及提供有效帮助。能及时处理客服热线96138转办的事项,辖内客服电话5288738能做到呼叫转移及时接听。2023年上半年处理客户业务协助249宗。

(四)加强员工培训学习教育,着力提升服务质量和水平。

通过培训、考试、竞赛等手段强化在岗人员业务能力,熟悉业务流程,降低业务差错和提高工作效率、客户满意率,降低投诉率。如制定《2023年金融消费权益保护员工内部教育培训工作计划》,明确培训任务24场,培训类型包括专题培训、消保政策法规培训、业务营销推广宣传合规类培训、服务质量和效率提升培训、客户信息保护培训、员工技能培训。其中7场培训包含投诉处理技巧相关内容。通过采取有针对性的培训措施,提高培训有效性,并对培训工作进行总结和评估。上半年开展消保类培训13场,共2198人次参加,对象涵盖高级管理层在内的全体员工。

六、下一步工作措施  

(一)提高政治站位,充分履职尽责。要求全体员工高度重视,充分认识金融消费者权益保护工作的重要性,并进一步增强政治意识、大局意识、责任意识和稳定意识,以向人民为中心作为消费者权益保护工作的出发点和落脚点。

(二)推进源头治理,提升消保投诉处理质效。对照《广东银保监关于进一步强化银行保险分支机构消费者权益保护体制机制建设的通知》《银行业保险业消费投诉处理管理办法》(2022年第3号)梳理消保工作存在的短板和不足,做到举一反三,驰而不息,切实提升金融消费者权益保护工作管控质量,共同推进金融消费者权益保护考核评价提升工作。

特此披露。    

 

广东清新农村商业银行股份有限公司

2023年8月18日


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