关于2023年消费投诉信息披露的公告

尊敬的客户：  

2023年广东清新农村商业银行股份有限公司（以下简称本行）稳步开展投诉管理工作，有力地维护正常的金融秩序和社会稳定。现将消费投诉信息披露如下：

一、投诉情况

2023年本行收到正式投诉事项19件，其中12378监管机构转办投诉4件（剔重）、12363人行转办投诉4件、12345市民热线转办投诉5件、96138客服热线自收投诉5件、广东正和消保中心转办投诉1件，投诉总量与2022年同期增长7件，投诉增长率为58.33%。投诉原因集中为因服务态度及服务质量引起的投诉、因债务催收方式和手段引起的投诉、因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉和因产品收益引发的投诉。投诉类型为个人住房贷款、支付结算、代理保险业务。上述投诉能快速响应、及时处理并回访，得到客户的理解，有效化解矛盾纠纷。客户对投诉处理结果的满意度为89.47%（其中2名投诉人没有接听回访电话），投诉办结率为100%。

二、投诉情况分析

（一）不满金融机构管理制度、业务规则与流程是投诉主要原因。2023年因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉引起投诉共11件，占比57.89%。具体表现为账户管理业务流程、卡片限额规则、提前还款流程、贷款业务办理流程等情况。26.32%（5件）的投诉事件是因服务态度及服务质量引起的、10.53%（2件）的投诉事件是因产品收益引发的、5.26%（1件）因债务催收方式和手段引起的投诉。

（二）支付结算业务投诉事件较为典型。2023年客户投诉业务类别分布在贷款业务（7宗）、代理保险业务（2宗）、支付结算（10宗）。支付结算业务投诉较为突出，占比52.63%。表现为客户咨询或办理结算等业务过程中未能满足客户服务期望引起的投诉，如服务态度不满意、服务效率不满意、服务流程不满意、业务流程要求不理解、业务差错、卡片额度未能满足需求等。另个人住房贷款业务投诉表现为对申请提前还款审批效率不满意、对调整还款业务流程要求不理解、对未充分解释贷款业务结清手续不满意等、代理保险业务投诉表现为客户对产品收益不满意。

（三）太和镇地区投诉量位居前列。2023年太和镇地区投诉量位居高位，共11件，占比57.89%；太平地区共5件，占比26.32%；三坑地区、禾云地区、浸潭地区各发生投诉1件，各占比5.26%。从投诉对象看，共7家机构，其中太和支行7件、太平支行5件、营业部3件、资产保全部（1件）；从跟进结果看，大部分是因客户误解、不理解业务要求导致。各机构投诉“三率”情况：

备注：投诉增长率=（当前投诉件数-上年同期投诉件数）/上年同期投诉件数×100%；

越级投诉率=监管转办投诉/投诉件数；纠纷一次性化解率=一次性化解件数/投诉件数

三、变化趋势

投诉类型近年来从柜面业务转向多样化，原因分析：一是随着人民物质生活需求的日益增长，业务办理类型更加多元化，客户对金融机构的服务质量、效率的要求更高、更严格。二是金融消费者的维权意识越来越强，对政策适用和服务合理性等方面越发关注，并尝试运用来维护自身权益。

四、突出问题

一是服务水平与能力遭受考验。因受“断卡”行动影响，群众集中投诉或反馈银行卡被冻结、限额或开卡难问题，但个别网点对外服务窗口较少，难以满足群众金融服务需求，诱发部分客户投诉网点业务效率低、网点人员工作态度差等问题。二是个别机构纠纷化解能力有待加强，跨前处置意识薄弱。部分机构未能对矛盾纠纷作充分预判并制定处置方案，事前事中事后解释说服工作不到位，导致矛盾纠纷积累。三是存在个别员工对业务制度、操作流程不熟悉的情况，容易发生业务差错和降低工作效率，引发矛盾产生。同时处理投诉的技巧、手段有待提高，未能将矛盾全部化解在萌芽状态。

五、工作措施  

（一）强化投诉数据通报。一是按季度在辖内通报投诉情况，形成详细数据分析，深化源头治理工作，认真研究客户投诉、咨询的热点问题，查找薄弱环节和风险隐患，不断从经营指标设置、销售管理、客户服务、操作流程等方面予以改进，将纠纷源头上溯到绩效管理、业务管理、人员管理等，从源头上减少消费投诉的发生。二是通过召开投诉重点数据监测研讨会，上半年/下半年投诉溯源治理工作会，主动做好纠纷化解工作，从源头上预防和减少同质类、重复类投诉事项发生。三是每半年通过外网公布投诉信息，接收社会监督。

（二）推进投诉综合治理，筑牢机制建设。

1．构建完善管理体系。严格契合监管要求，通过修订消费投诉工作管理办法（2023年第二版），建立和完善各项投诉管理长效机制。包括四级联系人机制、领导带头接访办访机制、苗头性问题处理机制、小额纠纷首问处理机制、疑难投诉提级处理机制、领导包案、带案下访机制、积案化解处理机制、消费统计分析机制、溯源整改机制、投诉信息披露机制、投诉处理考核评价机制、应急预案机制等，同时优化消费投诉处理流程、调解程序、消费投诉信息系统管理，有效指导矛盾纠纷各阶段的有效应对和责任分工。

2．认真执行行长接待日机制。能建立总行行长、支行负责人投诉接待日机制，开展接待日活动12场，对重大投诉扛起责任、靠前指挥、妥善处理群体性事件风险和负面舆情风险，努力提升金融消费者的满意度、获得感。

3．完善消保审查机制。开展2023年金融消费者权益保护审查“回头看”。 检查人员紧紧围绕金融消费者权益保护审查要点和透析投诉产生原因开展排查，查阅消保审查档案119份，暂未发现产品和服务设计方面存在问题。

4．增设网点投诉电话。在广东农信客服投诉热线基础上，在各级营业网点增设网点投诉电话和上一级机构的投诉电话，并在营业网点显著位置进行张贴公示。同时通过不定期抽查监督，确保投诉热线畅通、便捷。另辖内客服电话5288738能做到呼叫转移及时接听；能快速处理客服热线96138转办的事项，年度处理客户业务协助452宗。 

（三）加强日常监督管理。一是能根据常见投诉案例进行处理和分析，下发通知、建议和提示。包括下发《关于加强“面谈面签”工作的合规建议》、《关于禁止柜员办理自身业务的风险提示》，要求员工提高服务质量，共同维护良好、平稳的金融环境及网络舆论环境。二是通过召开投诉溯源分析会议、开展加强投诉处理管理、投诉信息披露、季度投诉情况通报、重复投诉问题清理化解、强化投诉考核、投诉政策学习、投诉处理技巧培训、强化公示投诉渠道和流程等系列措施，深化源头治理工作，认真研究客户投诉、咨询的热点问题，从源头上减少消费投诉的发生。

（四）开展重大消费投诉应急演练。通过修订重大消费投诉处理应急预案（2023年版），进一步明确重大消费投诉组织领导、预防预警、应急处理响应、后续处理等内容。2023年12月14日组织开展重大消费投诉应急演练，提升重大投诉突发处理的应急能力和水平，确保应急预案能有效响应处置突发事件，将突发事件造成的影响或损失降至最低。

（五）抓好政策学习，做到依法办件。一是开展学习贯彻《银行保险机构消费者权益保护管理办法》专项行动。召开专题工作会议，深刻领会《办法》出台的重要意义和重大影响。董事长总结发言强调各机构应提高思想认识，强化责任担当；加强源头管理，提高消保工作质效；对标监管要求，堵塞管理漏洞。二是贯彻落实习近平总书记关于加强和改进人民工作的重要思想。推动全行人员学习好、领会好、运用好《习近平关于加强和改进人民信访工作论述摘编（2022年版）》。配合银保监开展《信访工作条例》落实年活动，通过召开工作座谈会等，狠抓各部门、支行落实情况，交流推广好经验好做法。三是深化消保形势研判。通过召开投诉溯源治理工作会议，重点剖析典型案例，聚焦共性问题，查找深层原因，深入学习《信访工作条例》《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等消保政策法规，并对近三年投诉情况数据进行对比分析，着重对投诉举报量大、增速快、处理工作不到位的机构进行督导，同时提出优化措施。

（六）加强员工培训学习教育，着力提升服务质量和水平。通过培训、考试、竞赛等手段强化在岗人员业务能力，熟悉业务流程，降低业务差错和提高工作效率、客户满意率，降低投诉率。如制定《2023年金融消费权益保护员工内部教育培训工作计划》，明确培训任务24场，培训类型包括专题培训、消保政策法规培训、业务营销推广宣传合规类培训、服务质量和效率提升培训、客户信息保护培训、员工技能培训。其中7场培训包含投诉处理技巧相关内容。通过采取有针对性的培训措施，提高培训有效性，并对培训工作进行总结和评估。年度开展消保类培训24场，共3802人次参加，对象涵盖高级管理层在内的全体员工。

六、下一步工作措施  

（一）提高政治站位，充分履职尽责。要求全体员工高度重视，充分认识金融消费者权益保护工作的重要性，并进一步增强政治意识、大局意识、责任意识和稳定意识，以向人民为中心作为消费者权益保护工作的出发点和落脚点。

（二）对重点人群及重点环节进行重点关注。继续探索强而有力的稳控措施，密切关注重点领域及人群，发现苗头及时控制。对群众来电投诉的合理诉求，认真对待，采取切实可行的措施，严防因投诉问题引发不必要的冲突和声誉风险。  

（三）加强员工服务意识。强化服务措施，从服务质量、服务效率、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务。同时对发现客户有不满情绪的应及时做好解释、协调工作，争取当场化解矛盾，避免投诉的进一步升级。

（四）推进源头治理，提升消保投诉处理质效。深化投诉综合治理工作，梳理投诉工作存在的短板和不足，做到举一反三，驰而不息，切实提升金融消费者权益保护工作管控质量。

特此披露。  

广东清新农村商业银行股份有限公司

2024年2月5日