关于2024年消费投诉信息披露的公告
尊敬的客户：
2024年广东清新农村商业银行股份有限公司（以下简称本行）稳步开展投诉管理工作，有力地维护正常的金融秩序和社会稳定。现将消费投诉信息披露如下：
一、投诉情况
2024年本行收到投诉事项12件（不计算监管机构转办且不纳入通报的投诉4件、不剔重），其中12378监管转办投诉3件、12363人行转办投诉1件、96138客服热线自收投诉1件、金融消费者保护服务平台转办投诉3件、正和消保中心数字化消保平台转办投诉4件，投诉总量对比2023年同期下降7件，投诉增长率为-36.84%。投诉原因集中为因信息披露引起的投诉、因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉和因定价收费引起的投诉，投诉类型为其他消费贷款、个人住房贷款和借记卡账户管理。上述投诉能快速响应、及时处理并回访，得到客户的理解，有效化解矛盾纠纷，投诉办结率为100%。
二、投诉情况分析
（一）借记卡账户管理投诉事件较为典型。2024年客户投诉业务类别为借记卡账户管理业务的占58.33%，具体表现为客户对银行卡账户限额、银行卡开具类别、银行卡密码重置业务流程不满；还有16.67%的客户投诉业务类别分布在个人住房贷款业务、25%分布在其他消费贷款业务。
（二）对金融机构管理制度、业务规则与流程引发不满成主要投诉原因。2024年因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉共8件，占比66.67%。具体表现为银行卡密码重置操作流程未能达到客户预期、银行卡开具类别不满、对不能借出不动产权证原件不满；因信息披露引起的投诉共3件，占比25%。具体表现为客户觉得银行工作人员在贷款过程中未能将主要信息及时告知消费者，导致产生逾期征信记录。客户认为贷款过程中主要信息未能及时告知；因定价收费引起的投诉1件，占比8.33%。具体表现为对贷款利率调整不满。
（三）禾云镇地区投诉量位居前列。2024年禾云镇地区投诉量位居高位，共6件，占比50%；太和镇、浸潭镇地区各3件，各占比20%。从投诉对象看，共3家机构，其中禾云支行6件（禾云支行5件、云龙分理处1件）、太和支行3件（信贷室2件、清和分理处2件）、浸潭支行3件（信贷室3件）；从跟进结果看，大部分是因客户误解、不理解业务要求导致。
三、变化趋势
近年来，投诉类型走向多元化，柜面业务和信贷业务投诉量均有所上升。原因主要为一是个别工作人员服务质量和专业素养有待提高，不能满足消费者对金融机构高质量服务的要求。二是金融消费者的维权意识越来越强，对政策适用和服务合理性等方面越发关注，并尝试运用来维护自身权益。
四、突出问题
其他消费贷款业务征信纠纷投诉激增。从投诉原因看，主要是市场经济复苏缓慢，部分消费者收入来源不稳定，导致贷款还款出现逾期，产生不良征信记录。待消费者向其他金融机构借款时，受到不良征信影响后，想方设法消除逾期征信记录。
五、工作措施及亮点工作
（一）深耕推进投诉纠纷溯源治理专项行动工作。通过制定消费投诉纠纷溯源治理专项行动实施方案和任务清单，扎实落实8大工作举措。如通过开展投诉溯源治理工作暨典型案例分享会议、强化溯源治理文化建设培训等方式，强化溯源治理文化建设。又如制定投诉纠纷溯源治理管理办法（2024年版），建立溯源治理长效机制；再如开展格式合同涉及消费者权益保护问题专项检查、业务规则消费者权益保护评估工作、投诉处理回头看暨重复投诉、敏感投诉问题清理化解专项工作、重大投诉应急演练等，切实提升投诉工作管控质量。
（二）深化执行领导干部带头接访办访制度。早在2020年本行已建立各层级领导定期接访机制，组织开展行长（总经理）接待日活动，拓宽消费者诉求反馈渠道，及时处理群众反馈。接待人范围包括本行行长、副行长、支行行长（总经理）、支行副行长（副总经理）。根据《关于开展2024年行长接待日活动的通知》要求，本行开展行长接待日活动12次，接待人为高级管理层12人次、支行班子12人次，接待群众累计超100人，领导干部能当做到应接尽接，不设门槛、热情沟通，将矛盾纠纷化解在基层、化解在一线。
（三）狠抓机制执行，实现精细管理。一是强化投诉数据通报。建立消保投诉工作台账、做好CRM系统消费投诉信息动态管理，每月通报本行投诉数据、每季度通报投诉数据分析报告、每半年通过外网公布投诉信息。通过定期分析投诉热点难点问题，查找薄弱环节和风险隐患，减少投诉发生。二是季度发生投诉的支行、涉及的条线管理部门能够启动溯源分析机制，包括投诉统计分析、问题溯源整改、违规追责、典型通报。三是通过召开投诉溯源分析会议、加强投诉处理管理、投诉信息披露、季度投诉情况通报、强化投诉考核、投诉政策学习、投诉处理技巧培训、强化公示投诉渠道和流程等系列措施，深化源头治理工作，认真研究客户投诉、咨询的热点问题，从源头上减少消费投诉的发生。四是有效监测网点投诉电话。在广东农信客服投诉热线基础上，本行在各级营业网点增设网点投诉电话和上一级机构的投诉电话，并在营业网点显著位置进行张贴公示。全年不定期抽查各网点投诉电话接听情况，辖内32个网点投诉电话大部分能保持电话畅通，积极接听。
（四）提升投诉管理能力，健全投诉考核制度。本行结合监管要求，修订《广东清新农村商业银行股份有限公司金融消费者权益保护工作考核评价管理办法（2024年版）》（清新农商行发〔2024〕37号），把溯源整改机制落实情况、行长接访办访、网点投诉电话畅通和有效情况、投诉一次性化解情况、疑难投诉提级办理情况、积案化解情况、调解机制运用情况等指标纳入考核内容，扎实有序促进溯源治理工作。
（五）加大调解机制运用。本行坚持和发展新时代“枫桥经验”，积极探索区域调解组织建设新路径，2023年7月与当地人民银行、法院、金调委合力打造清远市内首个金融纠纷人民调解委员会驻外调解工作站（落户本行），建成有机衔接、协调联动、高效便捷的诉调对接机制，切实把纠纷化解在基层、化解在当地。2024年持续运营驻外调解工作站，成为本行消保工作项目新亮点。该项目备受肯定，被中国银行保险报评为“金融消费者权益保护优秀案例”、获得清远市金融消费权益保护联合会授予“清远市金融纠纷多元化解先进单位”等称号。
（六）以学促进，学以致用。一是本行构建消保培训体系，制定《2024年金融消费权益保护员工内部教育培训工作计划》，明确不同类型的培训任务共20场，通过采取有针对性的培训措施，提高培训有效性，培训计划完成率100%，共1532人次参加，对象涵盖高级管理层在内的全体员工。二是深入开展金融消费者权益保护学习月活动。全力构建“大消保”工作格局，掀起形式多样的金融消保教育热潮。包括组织开展新员工金融消费者权益保护专题培训、金融消费者权益保护投诉处理实务培训、金融消费者权益保护专题培训、消保知识竞赛等系列活动，参与员工超900人次。通过学习月活动进一步促进本行消保与业务全流程工作体系深度融合，同时持续提升员工的学习自觉性和主动性，不断强化服务保护意识和纠纷化解处理能力。
六、下一步工作措施
（一）提高政治站位，充分履职尽责。要求全体员工高度重视，充分认识金融消费者权益保护工作的重要性，并进一步增强政治意识、大局意识、责任意识和稳定意识，以向人民为中心作为消费者权益保护工作的出发点和落脚点。
（二）进一步提升纠纷化解能力。要畅通投诉渠道，落实投诉首问责任制和纠纷应急处置机制，完善事后跟踪反馈，实现闭环管理，纠正以程序办结代替问题解决的倾向，落实“三到位一处理”。
（三）推进源头治理，提升消保投诉处理质效。深化投诉纠纷溯源治理专项行动工作，梳理投诉工作存在的短板和不足，做到举一反三，驰而不息，切实提升金融消费者权益保护工作管控质量。
特此披露。
广东清新农村商业银行股份有限公司
2025年2月19日
