尊敬的客户：
2025年上半年广东清新农村商业银行股份有限公司（以下简称本行）稳步开展投诉管理工作，有力地维护正常的金融秩序和社会稳定。现将消费投诉信息披露如下：
一、投诉情况
2025年上半年本行收到投诉事项17件（不计算监管机构转办且不纳入通报的投诉4件），其中12378转办投诉5件、12345转办投诉5件、正和消保中心数字化消保平台转办投诉4件、金融消费者保护服务平台转办投诉3件，投诉量同比2024年上升12件，全渠道投诉增长率240%，表明本行客户服务水平有待加强，投诉综合治理工作应持续深入完善开展。投诉原因集中为因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉和因业务操作及效率引起的投诉，投诉类型主要为人民币储蓄、借记卡使用、借记卡账户管理、个人住房贷款和贷款债务催收。上述投诉能快速响应、及时处理并回访，得到客户的理解，有效化解矛盾纠纷，投诉办结率为100%。
二、投诉情况分析
（一）借记卡账户管理和人民币储蓄业务投诉事件较为典型。2025年上半年投诉业务类别为借记卡账户管理占35.29%（6件），具体表现为客户对银行卡限额、银行卡销户业务质效不满；
类型为人民币储蓄业务的占23.53%（4件），具体表现为客户对无法提供足额小额零钞、银行卡预留手机号码变更业务和打印账户流水流程不满；还有11.77%（2件）的客户投诉业务类别分布在借记卡使用业务、11.76%（2件）分布在贷款债务催收业务、5.88%（1件）分布在个人住房贷款业务、5.88%（1件）分布在其他消费贷款业务、5.88%（1件）分布在其他中间业务。
（二）对金融机构管理制度、业务规则与流程引发不满成主要投诉原因。2025年上半年因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉占64.71%（11件）。具体表现为银行卡预留手机号码变更操作流程和打印银行卡流水未能达到客户预期、对银行卡额度不满、对柜员机未能及时加钞、对贷款催收流程不满；因业务操作及效率引起的投诉占17.65%（3件），具体表现为客户认为网点排队时间长，工作效率低；因定价收费引起的投诉占5.88%（1件），具体表现为客户认为按揭贷款提前还款不需要支付违约金；因消费者资金安全引起的投诉占5.88%（1件），具体表现为客户认为本行员工冒充民政局工作人员致电（经调查确实是清新区民政局致电作社保调查）；因服务态度及服务质量引起的投诉占5.88%（1件），具体表现为客户认为本行大堂经理服务态度差、遇事推诿。
（三）太和镇地区投诉量位居前列。2025年上半年太和镇地区投诉量位居高位，共10件，占比58.82%；禾云镇地区共5件，占比29.42%；龙颈镇地区共1件，占比5.88%；石潭镇地区共1件，占比5.88%。从跟进结果看，大部分是因客户误解、不理解业务流程导致。
三、变化趋势
投诉类型走向多元化，柜面业务和信贷业务投诉量均有所上升。原因主要为一是个别工作人员服务质量和专业素养有待提高，不能满足消费者对金融机构高质量服务的要求。二是金融消费者的维权意识越来越强，随着第三方投诉平台的兴起，使得投诉数量不断上升。
四、突出问题
服务水平与能力遭受考验。群众集中投诉或反馈银行卡被冻结、账户使用受限等问题，个别网点对外服务窗口较少，难以满足群众金融服务需求，诱发部分客户投诉网点业务效率低等问题。
五、工作措施及亮点工作
（一）持续推进投诉纠纷溯源治理专项行动工作。一是做到提升投诉管理能力，本行结合省联社上年下发的合规预制菜中部分农商行投诉溯源治理的先进经验和做法，健全投诉考核制度。修订《广东清新农村商业银行股份有限公司金融消费者权益保护工作考核评价管理办法（2025年版）》（清新农商行发〔2025〕96号）中，进一步完善“纠纷化解”指标，激发各机构投诉管理的内生动力，扎实有序促进投诉治理工作。二是于2025年5月组织开展消费投诉纠纷溯源治理专项行动“回头看”工作，全面排查投诉纠纷中容易引发的突出问题，综合施策，解决问题。
（二）继续推动投诉综合治理活动。本行能按照投诉综合治理有关监管要求，继续做好各项工作。如2025年5月组织开展投诉综合治理“回头看”工作，梳理工作完成情况，持续优化完善投诉治理各项工作机制。又如每季度通过金融消费者权益保护事务委员会等会议至少研究一次投诉工作，强化“两全三头”工作要求。再如持续做好客户服务工作，下发《关于进一步强化客服中心工单处理管理的通知》，优化处理流程，实现信息对称、明确工作职责，重申处理要求，让全体员工认识到客户服务的重要性和处理工单的规范性，上半年能认真处理工单375件。
（三）深化执行领导干部带头接访办访制度。早在2020年本行已建立各层级领导定期接访机制，组织开展行长（总经理）接待日活动，拓宽消费者诉求反馈渠道，及时处理群众反馈。接待人范围包括本行行长、副行长、支行行长（总经理）、支行副行长（副总经理）。根据《关于开展2025年行长接待日活动的通知》要求，2025年上半年本行开展行长接待日活动6次，接待人为高级管理层6人次、支行班子6人次，接待群众累计超80人，领导干部能当做到应接尽接，不设门槛、热情沟通，将矛盾纠纷化解在基层、化解在一线。
（四）狠抓机制执行，实现精细管理。一是强化投诉数据通报。建立消保投诉工作台账、做好经营易平台消费投诉信息动态管理，每月通报本行投诉数据、每季度通报投诉数据分析报告、每半年通过外网公布投诉信息。通过定期分析投诉热点难点问题，查找薄弱环节和风险隐患，减少投诉发生。二是季度发生投诉的支行、涉及的条线管理部门能够启动溯源分析机制，包括投诉统计分析、问题溯源整改、违规追责、典型通报。三是通过下发加强投诉处理管理的通知、投诉信息披露、季度投诉情况通报、强化投诉考核、投诉政策学习、投诉处理技巧培训、强化公示投诉渠道和流程等系列措施，深化源头治理工作，认真研究客户投诉、咨询的热点问题，从源头上减少消费投诉的发生。四是有效监测网点投诉电话。上半年不定期抽查各网点投诉电话接听情况，辖内网点投诉电话大部分能保持电话畅通，积极接听。
（五）以学促进，学以致用。本行构建消保培训体系，制定《2025年金融消费权益保护员工内部教育培训工作计划》，全年计划开展消保类培训13场，采取有针对性的培训措施，提高培训有效性。同时训后设置考试、抽检等方式确保参训人员掌握课程内容、开展效果评估收集意见，让培训优化提供改进思路。2025年上半年开展投诉处理相关培训2场，强化一线员工化解矛盾纠纷水平，减少投诉发生。
六、下一步工作措施
（一）提高政治站位，充分履职尽责。要求全体员工高度重视，充分认识金融消费者权益保护工作的重要性，并进一步增强政治意识、大局意识、责任意识和稳定意识，以向人民为中心作为消费者权益保护工作的出发点和落脚点。
（二）进一步提升纠纷化解能力。要畅通投诉渠道，落实投诉首问责任制和纠纷应急处置机制，完善事后跟踪反馈，实现闭环管理，纠正以程序办结代替问题解决的倾向，落实“三到位一处理”。
（三）推进源头治理，提升消保投诉处理质效。深化投诉纠纷溯源治理、综合治理等工作，梳理投诉工作存在的短板和不足，做到举一反三，驰而不息，切实提升金融消费者权益保护工作管控质量。
特此披露。
广东清新农村商业银行股份有限公司
2025年7月10日
